En los últimos años se habló mucho de CRM y hoy en día ya no se puede considerar esta tecnología como un diferencial sino como algo totalmente necesario en cualquier empresa para poder gestionar la información que proviene de los clientes.
A pesar de eso vamos a empezar clarificando los conceptos básicos, ya que todavía hay mucha gente que no conoce bien de que se trata esta tecnología.
En esta nota vamos a ver un poco como funciona un CRM y en las próximas publicaciones veremos algunos ejemplos de uso, partiendo de una utilización básica y reactiva hasta un análisis mucho más complejo de la herramienta con fines proactivos.
El CRM o Customer Relationship Management es una herramienta de base de datos que permite organizar la información proveniente de los clientes en una forma metódica y ordenada para poder utilizarla en segmentación, desarrollo de productos, promociones, etc.
Básicamente un CRM tiene que ser alimentado con la mayor cantidad de datos posible y estos datos deben ser estandarizados para evitar errores y problemas en las futuras búsquedas.
La primera parte del CRM suele ser la plantilla de entrada, que es la plantilla que se utiliza para ingresar los datos de los clientes. Dependiendo de la utilidad, el mercado y la situación de la empresa se van a realizar varias plantillas que van a tomar distintos tipos de datos del cliente.
La clave es que los datos que se toman en distintas áreas, por distintos medios y en momentos diferentes se van interrelacionando entre sí y formando una red de información sobre los clientes que permite tener un informe detallado de cada uno de ellos, así como también permite contar con una fuerte base de información estadística que se puede utilizar en forma reactiva, proactiva o prospectiva.
En las próximas publicaciones profundizaremos sobre los distintos temas, y continuaremos viendo el ABC de un CRM.
© 2006 Matías Dell’Anno
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1 comentario:
El CRM (Customer Relationship Management) es una solución muy útil para las empresas. Muchas piensan que sólo lo necesitan si tratan directamente con un gran volumen de clientes, pero esto no es del todo cierto: cualquier empresa debe encarar su estrategia al cliente. Y las herramientas informáticas están para ayudarnos en esto. En mi empresa instalamos el CRM de Dynamics (Microsoft) asesorados por la consultora Grupo Euclides. Fue un gran avance!
Isabel
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